Témoignage client : Francecom & Niwanet

Contexte de l’agence

Pouvez-vous présenter votre agence et vos principaux domaines d’expertise (web, e-commerce, plateformes, etc.) ?

Francecom est une agence digitale, spécialisée sur le secteur du HPA (Hôtellerie de Plein Air) depuis bientôt 30 ans. Nos solutions tournent autour de la création de sites, de gestion de campagnes Ads et de solutions SEO.

Comment votre activité a évolué ces dernières années en termes de volume de projets et de typologies de clients ?

Que nos clients soient des groupes ou des campings indépendants, la principale évolution sur ces dernières années réside dans les besoins toujours plus pointus en termes de digitalisation, et dans l’exigence de nos clients sur les solutions que l’on propose. Notre clientèle a également changé de génération, on voit arriver des chefs d’entreprise plus jeunes, et plus au fait de la digitalisation. Ces dernières années ont été marquées également par le renforcement de notre concurrence. Le levier digital est, pour beaucoup de nos clients, leur canal de vente numéro 1.

À quoi ressemble aujourd’hui votre parc de sites clients (nombre, diversité, technologies, niveaux de criticité) ?

Nous avons aujourd’hui environ 200 sites WordPress hébergés du côté Niwanet. Le turnover de refonte de site est en moyenne de 4 ans. Notre parc est assez hétérogène sur les versions PHP et WordPress.

Enjeux de départ

Quelles étaient vos principales attentes au moment de structurer votre stratégie d’hébergement client ?

Disponibilité, stabilité, souplesse et sécurité ! Nous souhaitions une solution d’hébergement nous laissant la main sur les opérations du quotidien : mises en ligne, installation de nouvel hébergement, suppression et déménagement de site d’une machine à une autre etc.

Quels étaient les principaux irritants à l’époque ?

Nous avions des serveurs dédiés vieillissants, hébergeant pour chacun d’entre eux un nombre trop important de sites (80). (Nous avons traversé quelques périodes perturbées en 2017, notamment sur une machine en fin de vie qui hébergeait 80 sites…)
Nous avons eu également il y a quelques années, un confrère qui a subi un acte de malveillance en interne, et s’est retrouvé avec des dizaines de sites de clients supprimés sans aucun moyen de remonter des sauvegardes en ligne. Ces faits ont secoué la profession (il était l’un de nos concurrents) et nous avons voulu apprendre de cela, en assurant également plus de protection interne comme externe (niveaux d’accès, sauvegardes externalisées etc.)

Choix du partenariat Niwanet

Pourquoi avoir fait le choix de vous appuyer sur un partenaire unique pour l’hébergement et l’infogérance ?

Tout simplement : chacun son métier. En tant que gestionnaire de plus de 200 sites, qui sont pour la majorité de gros canaux de vente pour nos clients, nous avions besoin de confier cela à des spécialistes de confiance. C’était pour nous un risque trop élevé de conserver cette gestion en interne vu notre volume d’activité.

Quels critères ont été déterminants dans votre décision ?

Par le passé, nous avions déjà eu une bonne expérience avec Stéphane lorsqu’il travaillait chez un autre prestataire, ainsi que de bons contacts avec Solène, la dirigeante. En 2017, lorsque nous avons consulté différents prestataires, très peu proposaient votre niveau de disponibilité et d’expertise.

Qu’est-ce qui a fait la différence dans la relation avec Niwanet au démarrage ?

L’écoute et la prise en compte de nos contraintes et la mise à disposition d’une interface permettant une certaine autonomie d’actions par nos techniciens.

Mise en place et structuration du parc

Comment s’est déroulée la prise en charge progressive de votre parc de sites ?

Très bien ! La migration des données sur les nouvelles machines a été entièrement prise en charge par Niwanet (vous aviez accès à nos anciens serveurs). Ensuite, nous avons été formés sur les interfaces des machines, et nous avons planifié les bascules avec vos équipes.

Quelles étapes ont été nécessaires pour homogénéiser les environnements et sécuriser les infrastructures existantes ?

Faire un état des lieux, décider du nombre de machines nécessaires pour minimiser le risque (moins de sites possibles concernés en cas de panne d’un serveur). Les sites les plus anciens ne correspondant pas aux prérequis techniques de la nouvelle infrastructure, ont été conservés sur un ancien serveur et isolés du reste de l’infrastructure.

Comment la collaboration entre vos équipes et Niwanet s’est-elle organisée au quotidien ?

Une grande disponibilité de vos équipes, plannings de migration, docs Google Sheets de suivi de la migration… chaque équipe Niwanet/Francecom avait sa part du travail. Tout a été très bien piloté et suivi par Stéphane, à l’époque.

Organisation actuelle

Comment s’organise aujourd’hui la gestion de vos plus de 200 sites clients ?

Un responsable technique chez nous autonome à 90% sur nos actions quotidiennes (mise en ligne, changements de versions de PHP, création de berceaux, déménagement de site etc.), une interface de ticketing avec Niwanet et bien entendu un numéro de téléphone en cas de souci, avec des gens chez vous toujours réactifs.
Niwanet nous informe des évènements incontournables (mises à jour nécessaire, failles de sécurité à corriger, alertes lorsque les ressources d’une machine sont en difficulté (pics de trafic, disques pleins etc).

Quel rôle jouent vos équipes internes et quel rôle joue Niwanet dans l’exploitation quotidienne ?

Nos équipes ont la main pour créer, mettre en ligne, déménager ou supprimer un site et choisir sa version de PHP. Niwanet est là lorsque nous avons des sites indispos, des besoins d’intervention demandant un niveau d’accès trop élevé, et surtout, le monitoring 24/7 afin que nous dormions la nuit 😊

Résultats et bénéfices

Qu’est-ce que cette centralisation a changé concrètement pour vos équipes ?

Nous avons retrouvé de la sérénité ! Nos équipes peuvent se concentrer sur leur cœur de métier : la création de sites, le SEO et les campagnes marketing digitales.

Avez-vous constaté des améliorations en termes de sécurité, de stabilité ou de qualité de service ?

Oui ! depuis la migration sur notre infrastructure actuelle, aucun souci de piratage d’un seul de nos sites WordPress (c’était monnaie courante avant)

En quoi cela a-t-il amélioré la relation avec vos clients finaux ?

Il n’y a plus de sujet avec nos clients sur la qualité de l’hébergement que nous proposons. Nous ne sommes pas les moins chers, mais les seuls à proposer ce niveau de sécurité, de sauvegarde et de réactivité dans le domaine de l’HPA. Nous avons donc renforcé notre image de marque auprès de notre clientèle.

Quel impact cela a-t-il eu sur votre capacité à absorber de nouveaux projets ?

Nous envisageons désormais de prendre des projets de sites Web de grande ampleur, à fort trafic et enjeux économiques, et en toute confiance sur les capacités de Niwanet à nous accompagner.

Vision et retour global

Avec le recul, quels sont selon vous les éléments essentiels pour gérer un parc web de grande ampleur dans une agence ?

Ne pas chercher à le gérer soi-même. Cela a un coût, certes, mais je le répète : chacun son métier ! C’est le prix de la sérénité, et de l’image de marque aussi de Francecom et de la qualité de ses services. Le seul conseil que je peux donner, c’est de confier l’infogérance à une société spécialisée.

Si vous deviez résumer votre collaboration avec Niwanet en une phrase ?

Niwanet a écouté, compris, et pris en compte notre façon de travailler, notre marché, nos besoins et nos contraintes. Nous partageons des valeurs communes autour du service client, du professionnalisme, et de la confiance.